Hvis ikke du tager nogen forbehold på din hjemmeside, er udgangspunktet, at de oplysninger, der gives i en egentlig internetbutik, anses for tilbud, som du er bundet af. Selv om en vare er mærket med en for lav pris, er du derfor nødt til at sælge varen til den annoncerede pris.
Hvis du ønsker at undgå denne situation, har du i vidt omfang mulighed for at tage forskellige forbehold på hjemmesiden, f.eks. for trykfejl, prisstigninger, udsolgte varer og lignende.
Det mest vidtgående forbehold, du kan tage, er et forbehold for, at en aftale først er indgået, når du har haft lejlighed til at godkende ordren, jævnfør aftalelovens § 9. Med et sådant forbehold ændrer du på udgangspunktet om, at aftalen er indgået, når du modtager købers bestilling. Forbeholdet giver dig en høj grad af sikkerhed mod at blive bundet af fejlagtige oplysninger på hjemmesiden.
Som det mindre kan du også vælge at tage forbehold for konkrete situationer som for eksempel prisstigninger eller udsolgte varer.
Formkrav
Da du ved at tage forbehold fraviger det, der ellers ville gælde, må du for det første sørge for at formulere forbeholdene tilstrækkeligt klart og tydeligt og for det andet sørge for at fremhæve forbeholdene for køber på en sådan måde, at forbeholdene kan anses for vedtaget som en del af aftalen mellem køber og dig.
Fremgår forbeholdet alene af de almindelige salgs- og leveringsbetingelser, er der en stor risiko for, at du juridisk set ikke kan bruge forbeholdet til noget efterfølgende. Køber forventes ikke at blive opmærksom på et (usædvanligt/byrdefuldt) forbehold, som der ikke er gjort tydeligere opmærksom på end gennem en omtale i salgs- og leveringsbetingelserne.
I hvert fald et generelt forbehold for aftalens indgåelse må imidlertid anses for at være et så byrdefuldt vilkår for køber, at en fremgangsmåde, hvor køber enten specifikt skal acceptere vilkåret, eller hvor køber i hvert fald gøres bekendt med vilkåret i et skærmbillede undervejs i bestillingsforløbet på en måde, så han ikke kan undgå at lægge mærke til det, må anbefales.
Det samme må antages at gælde ved et generelt forbehold for “trykfejl, prisstigninger og udsolgte varer”, idet virkningen af de to forbehold i praksis vil være den samme.
Det bedste, du kan gøre, er at sikre dig, at køber positivt bekræfter at være bekendt med det tagne forbehold. Denne fremgangsmåde accepteres i Forbrugerklagenævnets praksis.
På nogle hjemmesider vælger man at indsætte et forbehold for aftalens indgåelse på den sidste side i bestillingsforløbet i umiddelbar tilknytning til selve bestillingsknappen. Det må typisk anses for at leve op til kravene til et gyldigt forbehold. Fremgår forbeholdet på anden måde af et af de skærmbilleder, køber passerer undervejs i bestillingsforløbet på en måde, så køber ikke kan undgå at blive opmærksom på forbeholdet, må det dog også antages at kunne anses for vedtaget, jævnfør Forbrugerklagenævnets praksis.
Ikke alle forbehold skal nødvendigvis fremhæves for køber på samme måde for at kunne anses for vedtaget. Jo mere sædvanligt et forbehold er, og jo mindre byrdefuldt det er for køber, jo færre krav stilles der til vedtagelsen af forbeholdet. Et sædvanligt forbehold for force majeure må således eksempelvis antages at kunne skrives ind i de almindelige salgs- og leveringsbetingelser.
Det afgørende for, om en lang række af informationsforpligtelserne såvel som fortrydelsesretten i forbrugeraftaleloven skal overholdes, er, om der reelt indgås en aftale via fjernsalg, om købet gennemføres via fjernsalg.
Hvis man indretter sin e-handelsløsning på en sådan måde, at der slet ikke indgås nogen aftaler med forbrugerne på hjemmesiden, men forbrugeren alene foretager en reservation af en vare eller en ydelse, som forbrugeren så efterfølgende kan henvende sig i en af sælgers butikker for reelt at købe, er der ikke tale om fjernsalg. I den situation gælder hverken fortrydelsesretten eller oplysningsforpligtelserne i relation til fjernsalg derfor.
Forbrugerombudsmanden vurderede allerede i 2008 dette spørgsmål i forhold til hjemmesiden NETtorvet.dk. På NETtorvet.dk foretog forbrugeren alene en reservering af varer, og forbrugeren blev ikke økonomisk eller på anden måde forpligtet ved brug af NETtorvet.dks muligheder.
Også ordvalget på hjemmesiden indikerede, at der ikke var tale om en egentlig butik. Man anvendte således ord som elektronisk vareudstilling på internettet, ligesom man gentagne gange benyttede ordet ”reserver”, og nævnte at varen efter reservering kunne ses og købes i en af forbrugeren valgt (fysisk) butik.
Efter Forbrugerombudsmandens opfattelse var den pågældende hjemmeside derfor slet ikke at anse for en internetbutik. Aftalerne blev ikke indgået på hjemmesiden, men først i butikkerne.
I forbindelse med vedtagelsen af den nye forbrugeraftalelov, som træder i kraft 13. juni 2014, fremgår det desuden af lovforslaget, at reservationer af varer via fjernkommunikation ikke skal anses for fjernsalg i lovens forstand, hvis forhandlingerne og aftaleindgåelsen efterfølgende sker ved parternes samtidige fysiske tilstedeværelse på den erhvervsdrivendes forretningssted. Det samme nævnes også at gælde for reservationer med henblik på levering af en tjenesteydelse fra en erhvervsdrivende, f.eks. bestilling af tid hos frisør eller tandlæge.
Det siger sig selv, at denne fremgangsmåde, i hvert fald i forhold til salg af varer, primært kan være en mulighed for virksomheder, der sælger via fysiske butikker.
En sælger har typisk nogle standardvilkår, han ønsker skal gælde for aftalen. Vilkårene kaldes ofte “salgs- og leveringsbetingelser”, “købsvilkår”, “handelsvilkår” eller lignende. Sådanne vilkår skal aftales med køber, og det er dig som sælger, der skal kunne dokumentere, at de pågældende vilkår indgår som en del af aftalen. Kan du ikke det, risikerer du, at du ikke kan påberåbe dig vilkårene efterfølgende.
Derfor er det vigtigt, at hjemmesiden indrettes, så køber på en tilstrækkelig klar og tydelig måde gøres bekendt med aftalevilkårene forud for aftaleindgåelsen og accepterer at have set vilkårene.
Det fremgår også af punkt 4 i de nordiske forbrugerombudsmænds standpunkt til handel og markedsføring på internettet, at god markedsføringsskik kræver, at sælger skal sørge for, at forbrugeren gøres bekendt med alle aftalevilkår, inden aftalen indgås.
Ifølge forbrugerombudsmanden bør den tekniske løsning være sådan indrettet, at køber skal arbejde sig gennem aftalevilkårene for at komme videre i aftaleindgåelsen, for eksempel ved at forbrugeren skal “passere” og “bekræfte” en side med aftalevilkårene, inden aftaleindgåelsen bekræftes, eller eventuelt ved at vilkårene vises i fuld tekst på siden og forbrugeren bekræfter at have set disse ved at scrolle nedover siden og trykke på en knap for at bekræfte.
I praksis accepterer forbrugerombudsmanden dog også, at der undervejs i bestillingsprocessen blot laves et tydeligt link til aftalevilkårene med angivelse af, at hvis man indgår en aftale på hjemmesiden, indebærer det samtidig, at man accepterer en række aftalevilkår. Aftalevilkårene skal man samtidig have en nem mulighed for at læse og udskrive, hvis dette måtte ønskes.
Der findes mange forskellige måder at præsentere køber for aftalevilkårene på, både i relation til graden af tydelighed, hvormed køber gøres opmærksom på vilkårene, og i relation til det format vilkårene præsenteres i (for eksempel i fuldtekst, en dialogboks, eller et pop-up-vindue).
Ofte vil den konkrete præsentation af vilkårene afhænge af en række forskellige forhold som for eksempel den e-handelsplatform, du bruger, praktiske hensyn og omfanget af vilkårene, og flere forskellige løsninger kan leve op til såvel de aftaleretlige krav som forbrugerombudsmandens krav. Du kan f.eks. præsentere kunden for dine salgs- og leveringsbetingelser på følgende måder:
- Aftalevilkårene præsenteres for køber i fuld tekst på en selvstændig side undervejs i bestillingsprocessen, så køber er tvunget til at passere og bekræfte at være bekendt med vilkårene
- Aftalevilkårene præsenteres for køber i fuld tekst på en af de øvrige bestillingssider undervejs i bestillingsprocessen på en måde, så køber skal scrolle gennem teksten eller lignende for at kunne komme videre
- Aftalevilkårene præsenteres for køber i et vindue på en af siderne undervejs i bestillingsprocessen samtidig med, at køber skal acceptere at være bekendt med vilkårene og har en let adgang til at udskrive disse
- Der henvises til aftalevilkårene undervejs i bestillingsprocessen i form af et tydeligt link (som køber kan aktivere og dermed få adgang til vilkårene i en letlæselig og printvenlig version) samtidig med, at køber skal acceptere at være bekendt med vilkårene
Det forudsættes i alle tilfælde, at vilkårene præsenteres i et format, der kan læses af brugeren, uden at denne forinden skal installere ekstra programmer som for eksempel Adobe Acrobat Reader.
Du bør undgå brugen af pop-up-vinduer til at præsentere aftalevilkårene, da de fleste brugere i dag bruger browsere, der blokerer for pop-up-vinduer. Mange brugere må derfor antages at opleve problemer, når de handler på en hjemmeside, der benytter pop-up-vinduer. Det er som udgangspunkt din risiko, hvis linket til vilkårene er defekt, eller hvis teknikken, der skal gøre det muligt at få adgang til vilkårene, ikke virker, i hvert fald så længe det ikke skyldes forhold hos køber. Som den professionelle part bør du sørge for at undgå tvivl og præsentere vilkårene på anden vis.
I det omfang der linkes til vilkårene, skal linket henvise direkte til de vilkår, der er relevante for det pågældende køb og ikke til en side med forskellige vilkårssæt, hvor det overlades til køber at finde de rigtige vilkår.
Det er vigtigt at være opmærksom på, at det kun er “almindelige” aftalevilkår, som kan præsenteres for køber på ovennævnte måde. Usædvanlige, og især for køber, særligt byrdefulde vilkår, vil skulle fremhæves for køber på en mere tydelig måde, jævnfør afsnittet om forbehold på hjemmesiden.
Som nævnt må de 4 fremgangsmåder ovenfor anses for at være i overensstemmelse med gældende lovgivning, men der kan naturligvis også findes andre lovlige fremgangsmåder. Det må imidlertid anses for tvivlsomt, om en løsning, hvor der alene henvises til aftalevilkårene undervejs i bestillingsprocessen i form af et (tydeligt) link, uden at køber i øvrigt opfordres til at gøre sig bekendt med vilkårene, er tilstrækkelig. En henvisning til aftalevilkårene fra hjemmesidens forside eller et andet sted på hjemmesiden uden direkte tilknytning til bestillingsprocessen eller ingen henvisning til vilkårene overhovedet på hjemmesiden er klart utilstrækkelig.
Hvis du har solgt en vare med et tilhørende abonnement, for eksempel en mobiltelefon med tilhørende abonnement, skal køber både præsenteres for de vilkår, der knytter sig til det konkrete køb, og de vilkår, der gælder for det løbende abonnement. Der må stilles de samme krav til præsentationen af begge vilkårssæt for køber. I nogle situationer vil det være naturligt at sammenskrive de to vilkårssæt, mens det i andre situationer vil være mere hensigtsmæssigt at præsentere dem for køber hver for sig. Sidstnævnte må ofte tilrådes, hvor abonnementsvilkårene er meget lange, og hvor de konkrete købsvilkår derfor let “bliver væk”.
Accepterer køber dit tilbud ved at afgive en bestilling, bliver køber bundet heraf på det tidspunkt, hvor du bliver bekendt med accepten. Indtil da kan køber nå at tilbagekalde sin bestilling. En eventuel tilbagekaldelse skal dog være kommet frem til dig senest samtidig med, at du bliver bekendt med accepten, jævnfør aftalelovens § 7.
Et e-handelssystem vil ofte være sådan indrettet, at det automatisk udsender elektroniske ordrebekræftelser. Her opstår spørgsmålet, om køber stadig kan nå at kalde bestillingen tilbage, efter at den er kommet frem, men inden du (eller en af dine ansatte/fuldmægtige) er blevet bekendt med bestillingen.
Der er ikke nogen praksis med hensyn til dette spørgsmål endnu, og det må derfor anses for uafklaret, hvad svaret er, men det forekommer mest nærliggende at lægge vægt på det forhold, at køber normalt ikke på forhånd vil være klar over, om netop den hjemmeside, han har handlet på, benytter et automatiseret e-handelssystem. Køber må derfor have en forventning om, at han kan tilbagekalde bestillingen, indtil du (eller en af dine ansatte/fuldmægtige) er blevet bekendt med bestillingen på traditionel vis. Dette gælder dog ikke, hvis systemet selv disponerer på baggrund af en modtaget bestilling, for eksempel ved bestilling af digitale ydelser, hvor levering kan ske automatisk i umiddelbar forlængelse af bestillingen.
I forbindelse med købers afgivelse af en bestilling kan der opstå den situation, at købers bestilling/accept ikke stemmer overens med det tilbud, der lå på din hjemmeside. Situationen kan for eksempel opstå, hvis køber i et kommentarfelt undervejs i bestillingsforløbet stiller krav til aftalen, som afviger fra det, som fremgik af tilbuddet på din hjemmeside. I så fald anses købers bestilling for et nyt tilbud, som du kan vælge at acceptere eller afslå. Situationen vendes her om, så det bliver køber, der giver dig et tilbud om at købe en vare, og du bindes derfor først, hvis du accepterer dette tilbud, jævnfør aftalelovens § 6, stk. 1.
Der er ikke knyttet særlige formkrav til det at indgå en aftale. En aftale er normalt bindende, hvad enten den indgås mundtligt, skriftligt eller via internettet.
Hvis den ene part fremsætter et tilbud, og den anden part accepterer dette tilbud, er der indgået en aftale. Dette gælder også på internettet.
Et spørgsmål af stor praktisk betydning for en sælger på internettet er, hvornår sælger bliver bundet/forpligtet af de salgsoplysninger, der gives på hjemmesiden.
Svaret fremgår ikke klart af nogen lovregler, men der er i dag almindelig enighed om, at sælgere med en e-handelsløsning, der indeholder en egentlig bestillingsfunktion på hjemmesiden, er bundet af de salgsoplysninger, de har på deres hjemmesider, idet oplysningerne anses for tilbud fremsat af sælger.
Samtidig er der imidlertid ingen tvivl om, at du som sælger ved at tage de rette forbehold på hjemmesiden kan ændre på dette udgangspunkt. Dette vil være yderst relevant for mange sælgere.
I dette afsnit kan du læse mere om, hvornår henholdsvis du og køber bliver bundet af jeres tilkendegivelser samt om dine muligheder for at tage forskellige forbehold på hjemmesiden.
Du er som udgangspunkt bundet af de tilbud der fremgår af din hjemmeside fra det tidspunkt, hvor en potentiel køber bliver bekendt med tilbuddet. Det vil typisk sige, når køber ser tilbuddet på din hjemmeside. (Se forbehold på hjemmesiden, hvis du ønsker at ændre på det nævnte udgangspunkt)
Hvis ikke du på hjemmesiden skriver noget om, at tilbuddet skal accepteres inden for en bestemt frist, har køber normalt en vis betænkningstid – en acceptfrist. Ved e-handel vil det formentlig sige, at køber må gennemføre købet i forbindelse med at han ser varen til den pågældende pris på skærmen. Gennemføres købet ikke ved første besøg på hjemmesiden, for eksempel fordi køber lige vil tænke lidt over tilbuddet og undersøge priserne på andre hjemmesider, vil det være for sent at acceptere tilbuddet, hvis det ved det efterfølgende besøg er ændret (fjernet fra hjemmesiden, prisen er ændret, varen er markeret som udsolgt eller lignende).
Du må/kan ikke forhindre kunderne i at acceptere et tilbud ved blot at “spærre” for modtagelse af accepter i dit system. Du skal enten fjerne varen fra hjemmesiden eller ved en tydelig markering gør opmærksom på, at varen er udsolgt eller lignende, hvis du ønsker at undgå flere bestillinger.
Kundens accept/bestilling anses for at være kommet frem til dig, når du har adgang til bestillingen, jævnfør blandt andet e-handelslovens § 12, stk. 2. Du anses for at have adgang til bestillingen, når den ligger klar til afhentning for eksempel på serveren hos din internetudbyder. Det er således hverken en betingelse, at du har modtaget bestillingen i dit eget edb-system, eller at du eller en af dine ansatte har læst bestillingen.
Du skal være opmærksom på, at du ikke blot kan vælge at holde dig i uvidenhed om, hvilke bestillinger du modtager. Hvis købers accept af tilbuddet er kommet rettidigt frem til dig, er du bundet af aftalen.
Har du ved en fejltagelse givet forkerte oplysninger i tilbuddet, for eksempel oplyst en forkert pris på varen, afhænger det af købers forhold, om du er bundet af aftalen. Hvis en køber i en sådan situation vidste eller burde vide, at for eksempel prisen var forkert – køber er i “ond tro” – kan køber ikke kræve at købe varen til den annoncerede pris. Det er dig, der skal bevise, at der var skrevet en forkert pris, og at køber var i ond tro herom. Hvor meget der skal til, før køber burde vide, at prisen var forkert, vil altid afhænge af en konkret vurdering.
Det kan heller ikke udelukkes, at der kan forekomme tilfælde, hvor en sælger har modtaget et meget stort antal bestillinger på en given vare, og hvor sælger som følge af midlertidige tekniske fejl i bestillingssystemet ikke har haft mulighed for at markere en vare som udsolgt eller lignende. Her åbner aftalelovens § 39, 2. led en dør på klem for sælger, hvis der kan siges at have foreligget “særlige omstændigheder”, og hvis købet endnu ikke har “virket bestemmende” for køber. I så fald kan sælger stadig nå at trække sit tilbud tilbage. Det er omdiskuteret, hvor anvendelig denne bestemmelse er, og hvad der ligger i de to betingelser for anvendelsen af bestemmelsen, men under alle omstændigheder må det antages, at der skal en meget speciel situation til, før domstolene vil tage bestemmelsen i brug, og der vil altid være tale om en konkret vurdering af den pågældende situation. Det må derfor anbefales, at du ved den tekniske og/eller den juridiske indretning af din hjemmeside garderer dig bedst muligt mod, at situationen opstår.