Forbrugerombudsmanden har netop udsendt et notat om beløbsreservationer, hvori han redegør for sit syn på det forhold, at erhvervsdrivende i nogle situationer reserverer et beløb på et betalings- eller kreditkort forud for at selve betalingen hæves på kundens kort/konto.
I notatet skelner Forbrugerombudsmanden mellem
- Forudgående beløbsreservationer
- F.eks. en webshop, der reserverer et beløb på kundens kort, når kunden gennemfører en bestilling af varer på hjemmesiden eller en hotelportal, der reserverer et beløb på kortet i det øjeblik, man booker et hotel
- I disse tilfælde, hvor der kan gå lang tid, inden den endelige betaling gennemføres, skal den erhvervsdrivende have en saglig grund til at lave en reservation, ligesom forbrugeren forinden skal acceptere både det reserverede beløbs størrelse og reservationens varighed. Samtidig må reservationen ikke være større end hvad den endelige betaling må forventes at lyde på. Som eksempler på saglige grunde nævner Forbrugerombudsmanden depositum, hvor et udeblivelsesgebyr eller lignende kan komme på tale, samt hvor der foreligger en branchekutyme
- Samtidige beløbsreservationer
- F.eks. køb af en parkeringsbillet eller ved tankning af benzin.
- Sådanne reservationer anser Forbrugerombudsmanden som forholdsvis uproblematiske, i hvert fald når reservationen kun varer så længe man f.eks. fylder benzin på eller så længe parkeringen varer. Kunden skal dog altid ved aftaleindgåelsen have oplyst hvornår betalingen kan og vil blive gennemført
- Vedvarende beløbsreservationer
- Situationer hvor reservationen opretholdes selv efter at den endelige betaling er gennemført.
- Denne form for reservationer vil ifølge Forbrugerombudsmanden altid være i strid med god markedsføringsskik, da der ikke er nogen saglig begrundelse for at opretholde reservationen, når den endelige betaling er gennemført
I øvrigt kommer det også til at fremgå af de regler, der implementerer det nye betalingstjenestedirektiv, at forbrugeren i tilfælde, hvor der foretages en reservation på forbrugerens kort, skal give sit forudgående samtykke til det præcise beløb, der skal reserveres, og banken skal frigive det reserverede beløb så snart den endelige betaling er gennemført.
EU-Kommissionen har netop fremlagt en større lovpakke, som ifølge Kommissionen skal fremme e-handlen i EU til gavn for både forbrugere og virksomheder.
Ifølge EU-Kommissionen oplever alt for mange, at det af forskellige årsager ikke er muligt for dem at købe på de hjemmesider, de ønsker, f.eks. fordi webshoppen ikke leverer til det pågældende land, ikke accepterer kreditkort udstedt i andre lande end sælgers hjemland, viderestiller kunden til en anden hjemmeside beregnet til kunder fra det pågældende land og lignende.
Det skal være slut nu, og derfor har Kommissionen fremsat forslag, der bl.a. indebærer
- At webshops ikke længere må nægte at sælge til kunder fra andre EU-lande
- At webshops ikke uden kundens samtykke må omdirigere kunden til en landespecifik side
- At webshops ikke må begrænse modtagelse af betalings- og kreditkort til kun kort udstedt i sælgers hjemland
Med forslaget vil en typisk dansk webshop, der kun har en hjemmeside på dansk og i dag kun leverer til danske adresser, fremover have pligt til at sælge også til kunder fra alle andre EU-lande på samme vilkår som til danskere. Webshoppen må ikke blokere adgangen til hjemmesiden, ikke forhindre kunderne i at få adgang ved automatisk at omdirigere til en anden hjemmeside, ikke begrænse betalingsmulighederne til kun at gælde kort udstedt i Danmark eller på anden måde – direkte eller indirekte – forhindre kunder fra andre EU-lande i at handle på hjemmesiden ud fra kundens nationalitet, bopæl eller hjemsted.
Webshoppen får dog ikke pligt til selv at stå for leveringen til kunden i kundens hjemland. I ovennævnte eksempel vil kunden således blot kunne kræve at købe på samme vilkår som danskere og dermed at få leveret på samme måde som til danskere, typisk til en dansk privat- eller firmaadresse, et postafhentningssted eller afhentning hos sælger (hvis sælger i øvrigt tilbyder denne mulighed). Herfra må kunden så selv sørge for resten så som at få arrangeret transporten til kundens hjemland.
Hvis man som webshop normalt kun leverer i Danmark, vil det i situationerne ovenfor fortsat være de danske reklamationsregler, der gælder, det vil stadig være det danske klagesystem, der kan benyttes, ligesom man også kun har pligt til at yde kundeservice på de sprog, man i øvrigt tilbyder kundeservice på.
Der er som sagt tale om forslag, så intet er sikkert endnu, men det bliver spændende at følge.
Se de dokumenter, EU-Kommissionen har offentliggjort om lovpakken her.
Forbrugerklagenævnet har i en ny afgørelse taget stilling til spørgsmålet om, hvem der har ansvaret, hvis en forbruger kommer til at taste en forkert e-mail adresse ind under bestillingsprocessen i en webshop.
I sagen havde en forbruger købt tre flybilletter på nettet, men da han ikke modtog nogen ordrebekræftelse på e-mail, købte han kort tid efter tre nye samme sted. Efterfølgende konstaterede forbrugeren, at begge bestillinger var gået igennem, og at han derfor havde købt og betalt for seks flybilletter. Når han ikke havde modtaget nogen ordrebekræftelse for det første køb, var det fordi han havde indtastet en forkert e-mailadresse.
Forbrugeren argumenterede for, at det måtte være sælgers ansvar, da sælger ikke havde indrettet sin hjemmeside sådan, at forbrugeren skulle indtaste sin e-mail adresse to gange.
Forbrugerklagenævnet fastslog imidlertid enstemmigt, at det var forbrugerens eget ansvar at indtaste de korrekte oplysninger, og at sælger ikke var forpligtet til at gøre en køber opmærksom på at dobbelttjekke oplysningerne, eller at angive e-mailadresse og andre oplysninger to gange.
Da det således var forbrugerens eget ansvar at sikre sig, at de indtastede oplysninger var korrekte, måtte forbrugeren betale for alle seks flybilletter (da der er ikke fortrydelsesret ved køb af flybilletter).
Læs Forbrugerklagenævnets afgørelse.
For de fleste webshops er det nok en ret almindeligt forekommende situation, at en kunde kommer til at taste en forkert e-mail adresse ind. Selv om e-mail adressen er forkert, vil varen jo nok nå frem i de fleste tilfælde, og sælger vil formentlig også for det meste modtage pengene, da der typisk betales med kort ved e-handel.
Men afgørelsen vil formentlig også betyde, at de lovbestemte oplysninger i henhold til forbrugeraftaleloven må anses for givet korrekt til forbrugere, der ved en fejl har oplyst en forkert e-mail adresse i bestillings-flowet. Dermed risikerer sælger ikke f.eks. en 1-årig forlængelse af fortrydelsesretten i denne situation, blot fordi kunden ikke har modtaget de pligtmæssige oplysninger på et varigt medie.
Hvis det ikke er e-mail adressen, men den fysiske leveringsadresse, forbrugeren kommer til at oplyse forkert, vil der på baggrund af Forbrugerklagenævnets afgørelse ovenfor formentlig gælde det samme, således at også dette er forbrugerens problem, hvis forbrugeren på grund heraf ikke modtager varen.
Forbrugerombudsmanden har netop offentliggjort, at hun har politianmeldt Zalando for spam ved i 173 tilfælde at have sendt i alt 18 forbrugere reklamemails uden modtagernes samtykke.
Ifølge pressemeddelelsen havde 16 af forbrugerne aldrig givet deres samtykke til at modtage reklamemails fra Zalando, mens to forbrugere fik tilsendt reklamer, selvom de havde trukket deres samtykke tilbage.
Zalando har oplyst, at der var tale om såkaldte ”Recommendation Mailings”, der alene indeholdt reklame for tilsvarende varer fra Zalando (hvilket markedsføringslovens § 6, stk. 2 giver mulighed for uden forudgående samtykke, forudsat dog at forbrugeren er blevet oplyst om dette i forbindelse med købet og i den forbindelse har haft mulighed for at sige nej tak til dette). På grund af en fejl i det elektroniske system havde forbrugerne dog ikke haft mulighed for at fravælge sådanne mails, da de afgav deres mailadresse. Andre forbrugere var ifølge Zalando på grund af en systemfejl ikke blevet slettet fra Zalandos afmeldingssystem, selvom de havde bedt om det.
Hvis bøden i sagen følger praksis, modtager Zalando en bøde på 17.300 kr. for forseelserne.
Når det drejer sig om spam, går Forbrugerombudsmanden efter min opfattelse efterhånden i ret små sko. Der har på det seneste været en række sager, hvor virksomheder er blevet politianmeldt for udsendelse af 1-5 spam-mails. Zalando-sagen drejer sig om 18 forbrugere, der har modtaget nogle mails på grund af tekniske fejl, og selv om det vel må betegnes som sjusk fra Zalandos side, så er det kendetegnende for både denne og andre sager, at der jo ikke er noget, der tyder på, at virksomhederne bevidst overtræder spam-bestemmelsen ved masseudsendelser af reklamemails til tusindvis af kunder. Når man ser på, hvad Forbrugerombudsmanden ellers blot afgør med en advarsel, kan det undre, at småsager uden ”ond hensigt” som disse forfølges så nidkært. Men for virksomhederne understreger også denne sag selvfølgelig vigtigheden af at have 100 % styr på ens markedsføringssamtykker.
Driver man en webshop, vil man ofte have et ønske om at vedlægge reklamer af den ene eller anden slags, når man sender varer til kunderne. Det kan være reklamer for andre produkter, rabatkuponer til næste køb, en konkurrenceflyer, vareprøver eller lignende.
Har sælger allerede kundens samtykke til at sende kunden reklamer med posten, vil det uden videre være tilladt at vedlægge sådan reklame i pakken.
Har sælger ikke kundens samtykke på forhånd, og er kunden en forbruger, er den slags reklamer reguleret i markedsføringslovens § 6, stk. 3 om direkte reklame. Reglen er her, at sælger som udgangspunkt gerne må vedlægge sådanne reklamer, medmindre modtageren over for den pågældende sælger har frabedt sig reklamer, eller modtageren generelt har frabedt sig reklamehenvendelser ved at have registreret sig på den såkaldte Robinsonliste i CPR-registret. Robinsonlisten kan fås gratis ved henvendelse til cpr-registret.
Første gang sælger vedlægger reklame, skal sælger dog på en tydelig og forståelig måde oplyse modtageren om retten til at frabede sig fremtidige reklamer og give den pågældende adgang til på en nem måde at frabede sig reklamer. Sidstnævnte kan f.eks. ske ved at vedlægge en kupon, som modtageren kan krydse af og returnere, hvis han ikke ønsker reklamer fremover, ved at oplyse om adgangen til at framelde sig via den erhvervsdrivendes hjemmeside, eller ved at oplyse en bestemt e-mail-adresse eller et telefonnummer, hvor sådanne henvendelser kan modtages og registreres.
Samme fremgangsmåde som ovenfor gælder, når kunden er en erhvervsdrivende, men kun hvis der er tale om en fysisk person i dennes egenskab af selvstændig erhvervsdrivende. Er kunden derimod et aktie- eller anpartsselskab eller en offentlig myndighed, gælder ingen af reglerne ovenfor, og så må sælger gerne vedlægge reklamer, uanset om sælger har et samtykke eller ej.
At det forholder sig som ovenfor har Forbrugerombudsmanden senest bekræftet i en konkret afgørelse offentliggjort den 9. juli 2015 vedrørende et webshop, der netop ønskede at vedlægge en flyer i pakken.
DIGITALE PRODUKTER
I relation til digitale produkter skelner forbrugeraftaleloven mellem ”digitalt indhold, som ikke leveres på et fysisk medium” og lyd- eller billedoptagelser eller computersoftware leveret på et fysisk medium (cd, dvd og lignende).
Nedenfor gennemgås fortrydelsesreglerne for digitale produkter leveret på et fysisk medium. Læs også om digitalt indhold, som ikke leveres på et fysisk medium.
LYD- ELLER BILLEDOPTAGELSER ELLER COMPUTERSOFTWARE LEVERET PÅ ET FYSISK MEDIUM
Lydoptagelser, billedoptagelser og computersoftware behandles på samme måde som andre varer i det omfang de leveres på et fysisk medium. Det vil bl.a. sige, at sælger har de samme oplysningsforpligtelser som ved salg af andre varer, ligesom sælger også skal give 14 dages fortrydelsesret.
Der gælder dog den ene vigtige forskel, at sælger har mulighed for at begrænse fortrydelsesretten ved at plombere varen. Plomberer sælger varen, bortfalder forbrugerens fortrydelsesret, hvis forbrugeren bryder plomberingen.
Sælger har pligt til at oplyse forbrugeren om denne konsekvens både forud for og efter købet, men der er modsat tidligere ikke længere nogen konsekvens knyttet til ikke at give oplysningen. Selv i de tilfælde hvor sælger ikke har oplyst forbrugeren om, at fortrydelsesretten bortfalder, hvis plomberingen brydes, er forbrugeren således fremover afskåret fra at fortryde købet, hvis plomberingen er brudt.
For de øvrige forholds vedkommende henvises der til afsnittet omkring salg af varer.