Med den nye forbrugeraftalelov, der trådte i kraft i sommeren 2014, kom der formkrav til, hvad der skal stå på bestillingsknappen, den knap, kunderne trykker på for at gennemføre et køb i en webshop.
Kravet følger af forbrugeraftalelovens § 12, der siger, at det ved aftaleindgåelse på nettet, hvis forbrugeren forpligter sig til at betale noget, klart og tydeligt skal fremgå på det sted, hvor bestillingen afgives, at dette er tilfældet.
Hvor køb gennemføres ved at trykke på en knap på en hjemmeside, medfører dette ifølge lovens forarbejder, at det af selve knappen med en utvetydig formulering skal fremgå, at afgivelsen af ordren medfører en betalingsforpligtelse for kunden.
Typiske formuleringer, der har været brugt til bestillingsknapperne hidtil som f.eks. ”Bestil”, ”Køb”, ”Gennemfør”, ”Godkend” eller ”Videre” vil på baggrund af ovennævnte ikke længere være tilstrækkelige.
Det udtryk, der nævnes som en mulighed i forarbejderne til forbrugeraftalelovens § 12, er ”ordre med betalingsforpligtelse”. Det siger næsten sig selv, at ingen ønsker at have en så lang og knudret formulering på deres bestillingsknap. Forbrugerombudsmanden har efterfølgende også accepteret formuleringen ”Køb med betalingspligt”, en formulering der nok heller ikke kommer til at få den store udbredelse. Mere praktisk anvendelige er de formuleringer, som EU-Kommissionen i en vejledning til reglerne har foreslået, nemlig ”Bekræft køb”, ”Betal nu” eller ”Køb nu”. Andre formuleringer der formentlig også vil blive anset for lovlige kan være ”Godkend ordre og betal” eller ”Godkend og betal”.
Som erhvervsdrivende skal man være opmærksom på vigtigheden af at overholde ovennævnte. Lever teksten på bestillingsknappen ikke op til reglerne, er konsekvensen heraf nemlig, at aftalen slet ikke er bindende for forbrugeren. Som erhvervsdrivende risikerer man derfor med andre ord at være forpligtet til at tage en vare retur mod returnering af alle pengene i en længere periode efter købet.
Mange webshops finder det frustrerende, når besøgende lægger varer i kurven på hjemmesiden og gennemfører en del af, men ikke hele købet. Webshops har derfor et udbredt ønske om at kunne komme i kontakt med disse tabte kunder, og her rejser spørgsmålet sig, om man efter et afbrudt bestillingsforløb må sende kunden en e-mail med indholdet af dennes kurv med en nem adgang til at genoptage købet, og måske oven i købet med tilbud om en ekstra bonus i form af en rabat eller gratis levering, hvis kunden gennemfører bestillingen.
Det siger sig selv, at der her er tale om markedsføring (selv om mange webshops nok vil argumentere for, at det også er en god service), og ifølge markedsføringsloven er det forbudt at sende e-mail markedsføring til nogen, der ikke på forhånd har givet et samtykke hertil. Hvis ikke webshoppen på forhånd har fået et samtykke fra den pågældende (tabte) kunde til at sende e-mail markedsføring, vil det således være i strid med spamforbuddet i markedsføringslovens § 6 at udsende sådanne mails i forbindelse med en ”tabt kurv funktionalitet”. Forbrugerombudsmanden har også bekræftet dette i en konkret sag.
Dette betyder imidlertid ikke, at det er helt udelukket at bruge en tabt kurv funktionalitet. Webshops, der ønsker at benytte en sådan funktion er blot nødt til at have kundens samtykke hertil, inden webshoppen sender en mail. Samtykket kan enten være indhentet
- tidligere (f.eks. i forbindelse med en tidligere bestilling, hvor kunden har givet sit samtykke, enten generelt til at modtage markedsføring fra den pågældende webshop, eller et specifikt samtykke til at webshoppen må kontakte kunden i tilfælde af forladt/tabt kurv)
- under det aktuelle bestillingsforløb ved på et tidligt tidspunkt i bestillingsforløbet at bede kunden oplyse sin e-mail adresse (hvis ikke denne er kendt i forvejen) og bede om kundens aktive samtykke til at måtte kontaktes via e-mail i tilfælde af at bestillingsforløbet forlades inden det er gennemført, eller
- ved at webshoppen indretter funktionaliteten på hjemmesiden således, at der i forbindelse med at kunden afbryder et køb, eller i forbindelse med at der ikke har været aktivitet på siden i en periode efter et påbegyndt bestillingsforløb, popper et vindue op, hvor webshoppen tilbyder kunden at sende en e-mail med et link til den tabte kurv, så kunden kan genoptage bestillingen på et senere tidspunkt, hvis kunden ønsker det.
Hvis kunden accepterer dette, vil en efterfølgende mail med et link til den tabte kurv ikke være i strid med markedsføringslovens § 6, idet der så er givet samtykke til at modtage e-mailen.
Det er vigtigt at være opmærksom på ovennævnte, idet den typiske minimumsbøde for at udsende blot én e-mail indeholdende markedsføring og uden samtykke fra kunden er på 10.000 kr.
Det har i mange år været sådan, at en webshop i tilfælde af en forbrugers fortrydelse af et køb skulle tilbagebetale hele beløbet inklusiv leveringsomkostninger. En forbruger, der købte varer for 500 kr. og derudover betalte 50 kr. i leveringsomkostninger, i alt 550 kr., skulle i tilfælde af dennes fortrydelse af købet således have alle 550 kr. tilbage.
Med den nye forbrugeraftalelov, der trådte i kraft for næsten et år siden, har dette ændret sig lidt.
Udgangspunktet er stadig det samme, og i dag står der eksplicit i forbrugeraftalelovens § 22, stk. 1, at forbrugeren ved fortrydelse af købet skal have alle beløb, inklusive eventuelle leveringsomkostninger tilbage.
Som noget nyt fremgår det imidlertid nu af lovens § 22, stk. 3, at sælger ikke skal tilbagebetale ekstra omkostninger forbundet med levering, hvis forbrugeren udtrykkeligt har valgt en anden leveringsform end den mindst bekostelige standardlevering, som den erhvervsdrivende har tilbudt.
Udtrykket ”standardlevering” er ikke defineret i forbrugeraftaleloven, men må ifølge Forbrugerombudsmanden forstås som en almindelig og generelt accepteret leveringsform. Dette må antages at omfatte langt de fleste af de almindelige leveringsformer som f.eks. Post Danmark og GLS tilbyder, herunder levering uden omdeling og levering til pakkeshop.
Hvis sælger således f.eks. tilbyder en standardlevering med 10 dages leveringstid til 0 kr. og en ekspreslevering med to dages leveringstid til 50 kr., og kunden vælger ekspresleveringen, ja så har kunden ikke ret til at få de 50 kr. retur, hvis kunden efterfølgende fortryder købet.
På samme måde hvis sælger f.eks. tilbyder gratis levering ved levering til posthus eller lignende, men tager 50 kr. i levering, hvis pakken skal leveres på forbrugerens adresse. Vælger forbrugeren her at få pakken bragt ud, så behøver sælger ikke betale de 50 kr. i leveringsomkostninger tilbage i tilfælde af forbrugerens fortrydelse.
Der er ikke noget krav om, at sælger i forbindelse med valget mellem forskellige leveringsformer skal informere forbrugeren om konsekvensen af at vælge en anden leveringsform end den billigste.
For nylig blev jeg opmærksom på, at rigtig mange forhandlere af vin og chokolade på nettet skriver, at der ikke er nogen fortrydelsesret på køb af deres produkter. Nogle konstaterer det blot uden yderligere forklaring. Andre henviser til, at der er en undtagelse i forbrugeraftaleloven, der undtager bl.a. vin og chokolade fra fortrydelsesretten. Men er det rigtigt?
Forbrugeraftaleloven indeholder i § 18, stk. 2, nr. 1 en bestemmelse, hvoraf det følger, at fortrydelsesretten ikke gælder ved ”aftaler om levering af fødevarer, drikkevarer eller andre varer til husholdningens løbende forbrug, som leveres fysisk til forbrugerens hjem, bopæl eller arbejdsplads af en erhvervsdrivende, der ofte og regelmæssigt betjener faste ruter”.
Både vin og chokolade falder godt nok under kategorien fødevarer, og er derfor umiddelbart omfattet af denne undtagelse, men ifølge andet led i undtagelsen gælder denne kun, hvis leveringen sker til forbrugerens hjem af en erhvervsdrivende, der ofte og regelmæssigt betjener faste ruter. Som eksempel kan nævnes nemlig.com og irmatorvet. Hvis varerne blot sendes med posten eller en almindelig transportør, er varerne ikke omfattet af denne undtagelse.
Herudover indeholder forbrugeraftaleloven i § 18, stk. 2, nr. 4 en bestemmelse om, at der ikke er nogen fortrydelsesret på varer, som må antages at blive forringet eller forældet hurtigt. Det må anses for ret oplagt, at hverken vin eller chokolade falder ind under denne undtagelse.
Endelig indeholder forbrugeraftaleloven i § 18, stk. 2, nr. 5 en bestemmelse om, at der ikke er nogen fortrydelsesret på forseglede varer, som af sundhedsbeskyttelses- eller hygiejnemæssige årsager ikke er egnet til at blive returneret, og hvor forseglingen er blevet brudt efter leveringen.
EU-Kommissionen nævner i sin vejledning til denne bestemmelse, at denne bestemmelse f.eks. omfatter konserves. Der er ikke noget, der tyder på, at bestemmelsen er møntet på chokolade, men selv om chokolade måtte blive anset for omfattet af bestemmelsen, ville forbrugerne alligevel have fortrydelsesret på chokolade. Kun hvis de både forud for og efter købet var blevet gjort opmærksomme at brud på forseglingen på chokoladen ville føre til at fortrydelsesretten bortfaldt, og kun hvis chokoladen reelt blev leveret i en forseglet emballage og kun hvis forbrugeren så brød denne forsegling, ville fortrydelsesretten bortfalde.
Særligt for så vidt angår vin er der dog også en bestemmelse i forbrugeraftalelovens § 18, stk. 2, nr. 7, hvorefter der ikke er fortrydelsesret ved levering af alkoholholdige drikkevarer, hvor prisen blev fastsat ved købsaftalens indgåelse og hvor levering først kan finde sted efter 30 dage, og hvor den faktiske værdi afhænger af markedskonjunkturer, som den erhvervsdrivende ikke har indflydelse på (Vin en primeur). Dette er dog en hel særlig form for vinsalg, og vedrører ikke salget af helt traditionel vin.
Så faktisk er der fortrydelsesret på køb af både vin og chokolade på nettet, når det sker som traditionelt netsalg.
Konsekvensen af ikke at give fortrydelsesret på salg af chokolade og samtidig i strid med reglerne oplyse om at der ikke er fortrydelsesret herpå er for det første, at de erhvervsdrivende kan straffes med bøde, både efter forbrugeraftalelovens § 34, og herudover løber fortrydelsesfristen i op til 1 år og 14 dage efter leveringen, idet sælger ikke har givet korrekte oplysninger om fortrydelsesretten.
I de senere år er brugeranmeldelser på nettet blevet mere og mere almindelige og samtidig blevet noget, man som køber lægger vægt på i købsbeslutningen. Brugeranmeldelser kan derfor også have stor betydning for de erhvervsdrivende.
I erkendelse heraf og efter gentagne opfordringer hertil fra Dansk Erhverv, har Forbrugerombudsmandens nu udarbejdet et udkast til retningslinjer om offentliggørelse af brugeranmeldelser.
Taget i betragtning hvor stor betydning sådanne anmeldelser kan have for mange brancher i dag, er retningslinjerne blevet forhandlet i en ret snæver kreds, hvor kun Forbrugerrådet, Dansk Erhverv, Danske Medier og FDIH har deltaget.
Retningslinjerne forholder sig alene til udbyderen af selve brugeranmeldelsestjenesten og ikke til hverken anmelderne eller de anmeldte virksomheder. Læs mere
Flere erhvervsorganisationer har igennem den seneste tid udtrykt utilfredshed med bestemmelsen i den nye forbrugeraftalelov om, at en forbruger kan returnere en vare, selv om varens værdi er forringet. Udover det forhold, at det overhovedet skal være muligt at returnere en sådan vare, har kritikken gået på, at det var meget uklart, hvornår og hvor meget, de erhvervsdrivende må trække fra i varens pris for værdiforringelse.
Forbrugerombudsmanden på den baggrund afholdt møder om dette med forbruger- og erhvervsorganisationer og herefter den 2. juli 2014 offentliggjort et notat omkring forbrugeres hæftelse for værdiforringelse, når købet af en vare fortrydes. Læs mere