Udkast til retningslinjer om brugeranmeldelser

Posted by:

smileyI de senere år er brugeranmeldelser på nettet blevet mere og mere almindelige og samtidig blevet noget, man som køber lægger vægt på i købsbeslutningen. Brugeranmeldelser kan derfor også have stor betydning for de erhvervsdrivende.

I erkendelse heraf og efter gentagne opfordringer hertil fra Dansk Erhverv, har Forbrugerombudsmandens nu udarbejdet et udkast til retningslinjer om offentliggørelse af brugeranmeldelser.

Taget i betragtning hvor stor betydning sådanne anmeldelser kan have for mange brancher i dag, er retningslinjerne blevet forhandlet i en ret snæver kreds, hvor kun Forbrugerrådet, Dansk Erhverv, Danske Medier og FDIH har deltaget.

Retningslinjerne forholder sig alene til udbyderen af selve brugeranmeldelsestjenesten og ikke til hverken anmelderne eller de anmeldte virksomheder.

Nedenfor gennemgår og kommenterer jeg på en række af de centrale punkter i udkastet.

Udbyder må ikke diskriminere ikke-kunder

Retningslinjerne gør en del ud af at sikre, at udbyderen af en brugeranmeldelsestjeneste ikke må favorisere tjenestens betalende kunder frem for ikke-kunder, hvilket må siges at være vigtigt, idet flere af disse tjenester jo lever af de virksomheder, der anmeldes, og en favorisering af disse er derfor ikke helt utænkelig.

Det fremgår herom af retningslinjerne, at udbyderen ikke må operere med forskellige kriterier for bedømmelser og vilkår for indsigelser fra virksomheders og anmelderes side afhængig af, om den anmeldte virksomhed er kunde hos udbyderen eller ej.

En for virksomhederne meget positiv konsekvens i den forbindelse er det også, at det af retningslinjerne fremgår, at den virksomhed, der anmeldes, skal have mulighed for at tage til genmæle uden at skulle betale herfor.

Idet retningslinjerne anvender udtrykket genmæle, må man umiddelbart gå ud fra, at retningslinjerne kun giver ret til gratis at kommentere på negative indlæg. Man kunne med fordel have formuleret retningslinjerne på en måde, så virksomhederne fik ret til gratis at kommentere på alle indlæg, idet det i sig selv kan have en negativ indflydelse på kundernes tilfredshed, hvis de kan se, at virksomheden kun bruger tid på at besvare de negative anmeldelser.

Man kunne også overveje, om ikke en tjeneste, der offentliggør brugeranmeldelser, burde have pligt til at underrette en virksomhed, når den anmeldes, i hvert fald som minimum første gang det sker og måske også med mulighed for at modtage underretning hver gang der offentliggøres en anmeldelse. I modsat fald kan en negativ anmeldelse nå at forvolde stor skade, inden virksomheden overhovedet bliver opmærksom på anmeldelsen.

Oplysningsforpligtelser

Udbyderen af en brugeranmeldelsestjeneste skal ifølge retningslinjerne give brugerne og andre en række oplysninger om tjenesten og den måde, den fungerer på. Det fremgår således, at det skal fremgå, hvordan anmeldelserne eventuelt vægtes, hvordan de samlede bedømmelser eventuelt sammenfattes, hvor lang tid der går fra indgivelse af anmeldelse til offentliggørelse, krav til anmeldelsens indhold, hvornår anmeldelsen eventuelt fjernes automatisk igen, under hvilke betingelser udbyder kan fjerne en anmeldelse, hvordan man kan gøre opmærksom på ulovligt og upassende indhold for blot at nævne nogle af de mere centrale forhold.

Udbyders offentliggørelse af og kontrol med anmeldelserne

Udbyderen af tjenesten skal ifølge retningslinjerne også sikre, at indsamlingen af anmeldelser sker på en objektiv måde, og på en måde der kan kontrolleres.

Det betyder for det første, at udbyderen skal stille krav om, at anmelderen rent faktisk har foretaget et køb eller i hvert fald have været igennem et hændelsesforløb i forbindelse med intentionen om et køb, og udbyderen skal sikre sig, at han har tilstrækkeligt med oplysninger om anmelderen til at udbyderen om nødvendigt kan kontakte anmelderen for at tjekke anmeldelsens ægthed.

Alle anmeldelser såvel positive som negative skal desuden vises i kronologisk rækkefølge eller på en anden objektiv og neutral måde, og indlæggene skal vises i deres helhed med dato både for indgivelse og for køb/forbrugsoplevelse. Samtidig må udbyder ikke sortere i, hvilke anmeldelser, der offentliggøres, ud fra om der er tale om positive eller negative anmeldelser.

Anmeldelser på opfordring, mod betaling mv

Det er ikke unormalt, at erhvervsdrivende opfordrer deres kunder til at evaluere dem på f.eks. tjenesten trustpilot.dk. For at motivere flere til at anmelde, kan man også vælge at tilbyde dem der anmelder en præmie, et kontantbeløb en rabat, muligheden for at vinde en præmie eller lignende. Denne fremgangsmåde tillader retningslinjerne fortsat, forudsat man ikke kun opfordrer de kunder, man har en formodning om vil give en god anmeldelse eller kun belønner positive anmeldelser. Hvor udbyderen af tjenesten tillader dette, skal det imidlertid fremover af anvendelsesbetingelserne fremgå, at anmelderen er forpligtet til at oplyse herom i indgivelsen af sin anmeldelse, når dette er tilfældet.

Et sådant krav i brugervilkårene vil – allerede fordi brugerne typisk ikke læser brugervilkårene – aldrig i praksis føre til, at de enkelte brugere i deres anmeldelse skriver, at de er blevet opfordret/belønnet for deres anmeldelse, og kravet giver derfor ikke den store mening. Umiddelbart har jeg også svært ved at se, hvorfor anmelderen skal forpligtes til at anføre, at han er blevet opfordret til, eller belønnet for at lave anmeldelsen, hvis det er tilfældet. Dette kan næsten kun give anledning til, at positive anmeldelser af andre brugere misforstås derhen, at anmelderen er blevet opfordret til/belønnet for at lave en positiv anmeldelse. Et krav om en pligt til for anmelderen i forbindelse med afgivelsen af anmeldelsen at bekræfte, at han ikke er blevet opfordret til/belønnet for at lave en positiv anmeldelse ville give mere mening.

Anmeldelser må ikke kunne ændres

En anden væsentlig ændring, som bliver en konsekvens af retningslinjerne er, at hverken anmelder eller udbyderen af den tjeneste, der offentliggør anmeldelserne, fremover må kunne ændre en allerede offentliggjort anmeldelse.

Dette punkt må forventes at skabe en del debat, idet det i dag så vidt vides er ret almindeligt, at virksomheder prøver at kontakte kunder, der har givet en dårlig anmeldelse, for at få dem til at ændre anmeldelsen og den givne karakter. Dette vil fremover ikke være muligt.

En kunde, der således måske har givet ekstra dårlig karakter for at få afløb for sin frustration, men efterfølgende fortryder dette eller finder en tilfredsstillende løsning med den erhvervsdrivende, vil den dårlige anmeldelse fortsat fremgå, og kunden vil end ikke have mulighed for at opdatere anmeldelsen.

Forbuddet kan måske være med til at give mere retvisende anmeldelser, men det kan også i nogle tilfælde forekomme urimeligt, især hvor forbrugeren selv og uden at blive betalt herfor af den anmeldte virksomhed ønsker at ændre anmeldelsen.

Høringsfrist 28. juli

Det er lidt uklart, om udkastet er sendt i høring hos andre end de få parter, der har deltaget i udarbejdelsen af udkastet, men Dansk Erhverv opfordrer i hvert fald på sin hjemmeside til at komme med bemærkninger til udkastet. Fristen udløber den 28. juli 2014.

Læs udkastet til retningslinjer

0
  Relaterede indlæg
  • No related posts found.

Add a Comment